Reclami
Hai riscontrato un disservizio?
Se ritieni di aver subito un disservizio, puoi inviarci un reclamo.
Prima di inviare il reclamo, ti consigliamo di consultare le Condizioni generali di trasporto per verificare le regole applicabili al tuo viaggio.
Presenta un reclamo onlinePuoi scegliere una delle seguenti modalità:
- compilare direttamente il modulo online presente in questa pagina;
- scaricare il modulo stampabile, compilarlo e inviarlo tramite e-mail a reclami@saisautolinee.it;
- scaricare il modulo stampabile, compilarlo e inviarlo tramite PEC a saisautolinee@pec.it;
- scaricare il modulo stampabile, compilarlo e inviarlo tramite raccomandata A/R a:
SAIS Autolinee S.p.A.
Via Principe di Paternò 74/b - 90144 Palermo
Scarica il modulo stampabile
Per i servizi cui si applica l’articolo 27 del Regolamento (UE) n. 181/2011, il reclamo deve essere presentato entro tre mesi dalla data in cui il servizio è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato.
Entro un mese dal ricevimento del reclamo, SAIS Autolinee comunica al passeggero se il reclamo è stato accolto, respinto oppure è ancora in fase di esame.
Se il reclamo è ancora in fase di esame, la comunicazione indica, per quanto possibile, i tempi previsti per la conclusione della verifica.
La risposta definitiva viene fornita entro i termini previsti dalla normativa applicabile e, per i reclami rientranti nell’ambito di applicazione dell’articolo 27 del Regolamento (UE) n. 181/2011, entro tre mesi dal ricevimento.
Indennizzo per risposta tardiva
Nei casi previsti dalla disciplina dell’Autorità di regolazione dei trasporti, il passeggero ha diritto a un indennizzo automatico pari almeno:
- al 10% del prezzo del biglietto, se la risposta viene fornita tra il 91° e il 120° giorno dal ricevimento del reclamo;
- al 20% del prezzo del biglietto, se non viene fornita alcuna risposta entro il 120° giorno dal ricevimento del reclamo.
Per gli abbonamenti, le stesse percentuali sono applicate alla quota giornaliera dell’abbonamento, calcolata dividendo il costo complessivo per il numero di giorni di validità.
L’indennizzo non è dovuto quando:
- il suo importo è inferiore a 4 euro;
- il reclamo non è stato presentato nei termini previsti;
- il reclamo non è stato trasmesso attraverso i canali indicati o non contiene gli elementi minimi necessari;
- al passeggero è già stato riconosciuto un indennizzo per un reclamo relativo al medesimo viaggio.
L’accoglimento del reclamo non comporta automaticamente il riconoscimento di un rimborso o di un indennizzo, se la normativa applicabile non prevede una specifica forma di ristoro economico.
Prima di rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei Trasporti, il passeggero deve presentare il reclamo a SAIS Autolinee.
Successivamente può presentare un reclamo di seconda istanza all’ART:
- dopo aver ricevuto una risposta ritenuta insoddisfacente;
- oppure, in assenza di risposta, dopo che siano trascorsi 90 giorni dalla presentazione del reclamo a SAIS Autolinee.
Il reclamo di seconda istanza consente all’Autorità di verificare eventuali violazioni della disciplina sui diritti dei passeggeri e di esercitare i propri poteri sanzionatori. Non è finalizzato a ottenere direttamente rimborsi, indennizzi o risarcimenti.
Le modalità, i requisiti e i canali disponibili sono indicati sul sito dell’Autorità.
Per le controversie ammesse dalla disciplina dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti, il passeggero può utilizzare la piattaforma ConciliaWeb dopo aver presentato a SAIS Autolinee un reclamo o una richiesta di rimborso o indennizzo.
L’istanza può essere presentata quando:
- sono trascorsi almeno 30 giorni senza ricevere risposta;
- oppure la risposta ricevuta è ritenuta insoddisfacente;
- non è trascorso più di un anno dalla presentazione del reclamo o della richiesta.
ConciliaWeb permette di tentare una soluzione della controversia, comprese le eventuali richieste economiche, senza ricorrere immediatamente all’Autorità giudiziaria.
L’accesso alla piattaforma avviene tramite SPID o CIE, secondo le modalità indicate dall’Autorità.
Per conoscere i diritti riconosciuti ai passeggeri dal Regolamento (UE) n. 181/2011, puoi consultare la pagina dedicata dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti.
