13.1.Informazione sul viaggio
Tutti i passeggeri che viaggiano mediante servizi di autobus regolari hanno diritto a ricevere informazioni adeguate per tutta la durata del viaggio. Tali informazioni includono i diritti dei passeggeri ad essi conferiti dal Regolamento (UE) n.181/2011 ed i dati necessari per contattare gli organismi nazionali responsabili del controllo. Per segnalazione si intendono eventuali suggerimenti, osservazioni, proposte, consigli e quant’altro possa essere utile a capire le esigenze dei clienti al fine di migliorare, se possibile, i servizi offerti. La segnalazione può essere inoltrata da chiunque vi abbia interesse.
La segnalazione può essere inoltrata all’Azienda tramite i seguenti canali:
-  compilando l’apposito modulo per segnalazioni, accedendo al sito www.saisautolinee.it;
-  inoltrando la segnalazione tramite posta ordinaria all’indirizzo SAIS Autolinee SpA, Via Principe di Paternò 74/b, 90144 – Palermo ovvero via e-mail all’indirizzo: servizioclienti@saisautolinee.it ovvero a mezzo fax al n. 091 6254111. Al fine di poter eventualmente dare riscontro alle segnalazioni inoltrate, il cliente deve indicare, oltre alle proprie generalità ed indirizzo, chiaramente la segnalazione con tutti gli elementi utili. L’Azienda garantisce la riservatezza dei dati personali, così come previsto dal Regolamento UE 679/2016.  

L’Azienda garantisce la disponibilità di un meccanismo per il trattamento dei reclami di facile accesso ed utilizzo, avuto particolare riguardo alle esigenze degli utenti con disabilità, e assicurando comunque il rispetto delle misure minime individuate dall’Allegato A alla delibera ART n. 28/2021. Le informazioni qui contenute sono fornite dall’Azienda anche nella sezione dedicata del sito web, accessibile dall’home page, tramite il link “Reclami”; nella carta dei servizi [ove ne sia prevista l’adozione] nella sezione dedicata denominata “Reclami” nonché a bordo degli autobus. Si intende per “reclamo”: ogni comunicazione scritta con la quale l’utente, o per suo conto un rappresentante o un’associazione di utenti, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio con uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalle condizioni generali di utilizzo della piattaforma digitale, o, [ove ne sia prevista l’adozione] dalla carta dei servizi. Il passeggero può presentare un reclamo: a) utilizzando, oltre all’italiano, anche la lingua inglese, ricevendo, in tal caso, la risposta nella medesima lingua; b) più canali tra cui (almeno): b.1) il sito web, con accesso dal seguente apposito link denominato “Reclami” posto nella sezione dedicata accessibile dall’home page del sito aziendale; b.2) inoltrando una mail all’indirizzo: reclami@saisautolinee.it con rilascio di apposita ricevuta; b.3) a mezzo posta raccomandata tramite il seguente indirizzo Via Principe di Paternò 74/b 90144 - Palermo c) compilando l’apposito modulo per reclami, reso in modalità anche stampabile, [conforme al fac-simile di cui all’allegato 1 delibera ART n.28/2021], reperibile nell’Area Clienti sul sito www.saisautolinee.it in italiano o in inglese. È fatta salva la possibilità per l’utente di presentare il reclamo senza utilizzare il modulo predefinito: in questo caso l’Azienda provvederà ad esaminare i reclami che riporteranno almeno i seguenti elementi: a) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente; b) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio; c) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o, ove ne sia prevista l’adozione, dalla carta dei servizi.

I motivi di presentazione del reclamo ai sensi della normativa comunitaria e nazionale sui diritti dei passeggeri attengono esclusivamente:

►   per servizi regolari di linea di distanza pari o superiore ai 250 Km: 
- mancata emissione del biglietto 
- condizioni contrattuali o tariffe discriminatorie 
- mancata assistenza al passeggero 
- inosservanza degli obblighi a tutela di persone con disabilità o mobilità ridotta 
- ritardi, reinstradamenti e soppressioni 
- informazioni relative a cancellazioni e ritardi 
- mancata assistenza in caso di cancellazione o ritardo alla partenza 
- informazione al passeggero sul viaggio e sui suoi diritti 
- mancata adozione del sistema per il trattamento dei reclami 
- mancata comunicazione dell’esito definitivo del reclamo

►   per i servizi regolari di linea la cui distanza prevista sia inferiore a 250 km: 
- condizioni contrattuali o tariffe discriminatorie 
- inosservanza degli obblighi a tutela di persone con disabilità o mobilità ridotta 
- informazione al passeggero sul viaggio e sui suoi diritti 
- mancata adozione del sistema per il trattamento dei reclami 
- mancata comunicazione dell’esito definitivo del reclamo

Il reclamo, nelle modalità e con gli elementi sopra indicati, può essere inoltrato al vettore esclusivamente dal passeggero munito di regolare titolo di viaggio e/o dell’eventuale rappresentante e trasmesso all’Azienda nel rispetto dei termini previsti dall’articolo 27 del Regolamento (UE) n.181/2011. In particolare il reclamo deve essere inoltrato entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare di linea. Entro un mese dell’avvenuto ricevimento del reclamo, il vettore, notificherà al passeggero il proprio, motivato e definitivo riscontro se il reclamo è stato accolto, respinto o ancora in esame. Entro tre mesi dal ricevimento del reclamo il vettore fornirà al passeggero una risposta definitiva. Ai fini del decorso dei termini di cui sopra:  a) in caso di presentazione del reclamo a mezzo e-mail o tramite sito web, il reclamo si intende trasmesso e ricevuto il giorno dell’invio; b) in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta raccomandata, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto nel giorno della consegna all’Azienda; È fatta comunque salva la facoltà del passeggero di: - di utilizzare procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie; - di presentare in merito un reclamo all’Autorità di regolazione dei trasporti con le modalità descritte al successivo punto. L’utente può ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio riferibile al servizio di trasporto pari al 10% nel caso riceva risposta al reclamo tra il 91° e 121° giorno dal ricevimento del reclamo da parte dell’Azienda e pari al 20% nel caso di risposta non fornita entro il 120° giorno dal ricevimento del reclamo. Nel caso di abbonamento, l’entità di tale indennizzo, da corrispondere all’utente ove la risposta sia fornita oltre i termini di cui sopra è definito nella misura del 10%. L’indennizzo non è mai dovuto nei casi in cui: a) l’importo dello stesso è inferiore a 4 euro; b) il reclamo non è trasmesso dall’utente con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche indicate;  c) all’utente è già stato corrisposto un indennizzo relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio. Procedure di registrazione dei reclami, conservazione dei relativi dati e pubblicazione – L’Azienda, in ottemperanza alla regolamentazione prevista in materia, provvede, nell’ambito del meccanismo per il trattamento dei reclami, alla registrazione dei reclami ricevuti, indicando per ciascun reclamo: i riferimenti identificativi dell’utente e del viaggio; la tipologia di servizio; la data di ricevimento del medesimo; i motivi che fondano il reclamo riportati nel modulo predisposto e la risposta motivata al reclamo, corredata della relativa data di invio. L’Azienda, nel rispetto delle norme in materia di tutela delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, conserva i dati inerenti al reclamo, ivi incluse le registrazioni di cui al paragrafo precedente per un periodo di tempo congruo, comunque non inferiore a 24 mesi decorrenti dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio, anche in relazione alle eventuali richieste di informazioni formulate dall’Autorità nell’esercizio dei compiti istituzionali della stessa in materia di tutela dei diritti degli utenti. Procedura per richiesta rimborso Per accedere all’eventuale rimborso è necessario che: -   Immediatamente dopo l’evento dannoso, venga contattato l’autista del vettore coinvolto, fornendo le proprie generalità e la precisa descrizione dei danni subiti; -   Presentazione di richiesta formale al vettore; -   L’ufficio competente provvederà ad inoltrare la pratica alla propria compagnia assicuratrice, la quale, effettuate le necessarie valutazioni e le procedure di rimborso, provvederà direttamente al risarcimento, nelle modalità previste per la legge. 
 

13.4.  Reclamo in seconda istanza all’Autorità di regolazione dei trasporti

Il passeggero, dopo aver presentato in prima istanza un reclamo all’Azienda, e dopo che siano trascorsi novanta giorni dalla presentazione, può presentare un reclamo all'Organismo nazionale responsabile dell’applicazione della disciplina in materia di diritti dei viaggiatori in merito a presunte violazioni di quest’ultima. Per i servizi di linea di competenza locale (regionale, comunale) i reclami possono essere inoltrati anche alle sedi locali dell'Autorità che faranno da tramite con la sede nazionale. L'organismo in questione è l’Autorità per la regolazione dei trasporti - Via Nizza n. 230, 10126 Torino contatto: +39 011 1912550 – alla quale il reclamo può essere proposto compilando l’apposito modulo disponibile sul sito www.saisautolinee.it, a mezzo raccomandata postale oppure ai seguenti indirizzi e-mail: -   posta elettronica certificata (PEC) pec@pec.autorita-trasporti.it -   posta elettronica semplice reclami.bus@autorita-trasporti.it Inoltre è possibile inoltrare il reclamo all’ART direttamente online nella sezione dedicata. Per info si consulti il sito istituzionale www.autorita-trasporti.it.