13.1.Informazione sul viaggio
Tutti i passeggeri che viaggiano mediante servizi di autobus regolari hanno diritto a ricevere informazioni adeguate per tutta la durata del viaggio. Tali informazioni includono i diritti dei passeggeri ad essi conferiti dal Regolamento (UE) n.181/2011 ed i dati necessari per contattare gli organismi nazionali responsabili del controllo. Per segnalazione si intendono eventuali suggerimenti, osservazioni, proposte, consigli e quant’altro possa essere utile a capire le esigenze dei clienti al fine di migliorare, se possibile, i servizi offerti. La segnalazione può essere inoltrata da chiunque vi abbia interesse.
La segnalazione può essere inoltrata all’Azienda tramite i seguenti canali:
-  compilando l’apposito modulo per segnalazioni, accedendo al sito www.saisautolinee.it;
-  inoltrando la segnalazione tramite posta ordinaria all’indirizzo SAIS Autolinee SpA, Via Principe di Paternò 74/b, 90144 – Palermo ovvero via e-mail all’indirizzo: booking@saisautolinee.it ovvero a mezzo fax al n. 091 6254111. Al fine di poter eventualmente dare riscontro alle segnalazioni inoltrate, il cliente deve indicare, oltre alle proprie generalità ed indirizzo, chiaramente la segnalazione con tutti gli elementi utili. L’Azienda garantisce la riservatezza dei dati personali, così come previsto dal Regolamento UE 679/2016.  

Per reclamo si intende ogni atto con cui un cliente (oppure il legale o l’associazione di consumatori che lo rappresenta) chiaramente identificabile contesta in forma scritta all’Azienda un suo comportamento o un’omissione. L’Azienda dispone di un sistema per il trattamento dei reclami che il passeggero può presentare, tramite i seguenti canali:
-   compilando l’apposito modulo per reclami, accedendo al sito www.saisautolinee.it
-   inoltrando una e-mail all’indirizzo: reclami@saisautolinee.it
-   contattando il servizio clienti SAIS Autolinee al numero gratuito da fisso e da mobile 800 21 10 20.

I motivi di presentazione del reclamo ai sensi della normativa comunitaria e nazionale sui diritti dei passeggeri attengono esclusivamente:

►   per servizi regolari di linea di distanza pari o superiore ai 250 Km: 
- mancata emissione del biglietto 
- condizioni contrattuali o tariffe discriminatorie 
- mancata assistenza al passeggero 
- inosservanza degli obblighi a tutela di persone con disabilità o mobilità ridotta 
- ritardi, reinstradamenti e soppressioni 
- informazioni relative a cancellazioni e ritardi 
- mancata assistenza in caso di cancellazione o ritardo alla partenza 
- informazione al passeggero sul viaggio e sui suoi diritti 
- mancata adozione del sistema per il trattamento dei reclami 
- mancata comunicazione dell’esito definitivo del reclamo

►   per i servizi regolari di linea la cui distanza prevista sia inferiore a 250 km: 
- condizioni contrattuali o tariffe discriminatorie 
- inosservanza degli obblighi a tutela di persone con disabilità o mobilità ridotta 
- informazione al passeggero sul viaggio e sui suoi diritti 
- mancata adozione del sistema per il trattamento dei reclami 
- mancata comunicazione dell’esito definitivo del reclamo

Il reclamo può essere inoltrato al vettore esclusivamente dal passeggero munito di regolare titolo di viaggio – il cui codice va indicato nel reclamo medesimo – e trasmesso entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare di linea.
Entro un mese dell’avvenuto ricevimento del reclamo, il vettore, notificherà al passeggero il proprio, motivato e definitivo riscontro se il reclamo è stato accolto, respinto o ancora in esame. Entro tre mesi dal ricevimento del reclamo il vettore fornirà al passeggero una risposta definitiva. È fatta comunque salva la facoltà del passeggero di rivolgersi agli organi giurisdizionali nazionali per ottenere, alle condizioni previste dalla legislazione nazionale, il risarcimento dei danni derivanti da perdite dovute a cancellazione o ritardo dei servizi regolari.
Procedura per richiesta rimborso
Per accedere all’eventuale rimborso è necessario che:
-   Immediatamente dopo l’evento dannoso, venga contattato l’autista del vettore coinvolto, fornendo le proprie generalità e la precisa descrizione dei danni subiti;
-   Presentazione di richiesta formale al vettore;
-   L’ufficio competente provvederà ad inoltrare la pratica alla propria compagnia assicuratrice, la quale, effettuate le necessarie valutazioni e le procedure di rimborso, provvederà direttamente al risarcimento, nelle modalità previste per la legge.   

13.4.  Reclamo in seconda istanza all’Autorità di regolazione dei trasporti

Il passeggero, dopo aver presentato in prima istanza un reclamo all’Azienda, e dopo che siano trascorsi novanta giorni dalla presentazione, può presentare un reclamo all'Organismo nazionale responsabile dell’applicazione della disciplina in materia di diritti dei viaggiatori in merito a presunte violazioni di quest’ultima. Per i servizi di linea di competenza locale (regionale, comunale) i reclami possono essere inoltrati anche alle sedi locali dell'Autorità che faranno da tramite con la sede nazionale.
L'organismo in questione è l’Autorità per la regolazione dei trasporti - Via Nizza n. 230, 10126 Torino contatto: +39 011 1912550 – alla quale il reclamo può essere proposto compilando l’apposito modulo disponibile sul sito www.saisautolinee.it, a mezzo raccomandata postale oppure ai seguenti indirizzi e-mail:
-   posta elettronica certificata (PEC) pec@pec.autorita-trasporti.it
-   posta elettronica semplice reclami.bus@autorita-trasporti.it
Inoltre è possibile inoltrare il reclamo all’ART direttamente online nella sezione dedicata. Per info si consulti il sito istituzionale www.autorita-trasporti.it.