13.1.Informazione sul viaggio
Tutti i
passeggeri che viaggiano mediante servizi di autobus regolari hanno diritto a
ricevere informazioni adeguate per tutta la durata del viaggio. Tali informazioni
includono i diritti dei passeggeri ad essi conferiti dal Regolamento (UE) n.181/2011
ed i dati necessari per contattare gli organismi nazionali responsabili del
controllo.
Ove
possibile, tali informazioni sono fornite, su richiesta, in formati
accessibili, con particolare attenzione alle esigenze delle persone con
disabilità ed alle persone a mobilità ridotta.
13.2. Segnalazione disservizi
Per segnalazione
si intendono eventuali suggerimenti, osservazioni, proposte, consigli e
quant’altro possa essere utile a capire le esigenze dei clienti al fine di
migliorare, se possibile, i servizi offerti. La segnalazione può essere
inoltrata da chiunque vi abbia interesse.
La segnalazione può essere inoltrata
all’Azienda tramite i seguenti canali:
-
compilando l’apposito modulo per
segnalazioni, accedendo al sito www.saisautolinee.it;
- inoltrando
la segnalazione tramite posta ordinaria all’indirizzo SAIS Autolinee SpA, Via
Principe di Paternò 74/b, 90144 – Palermo ovvero via e-mail all’indirizzo: servizioclienti@saisautolinee.it ovvero a
mezzo fax al n. 091 6254111.
Al fine di poter
eventualmente dare riscontro alle segnalazioni inoltrate, il cliente deve
indicare, oltre alle proprie generalità ed indirizzo, chiaramente la
segnalazione con tutti gli elementi utili. L’Azienda garantisce la riservatezza
dei dati personali, così come previsto dal Regolamento UE 679/2016.
13.3. Reclami per
violazione dei diritti del passeggero
L’Azienda garantisce la disponibilità di un
meccanismo per il trattamento dei reclami di facile accesso ed utilizzo, avuto
particolare riguardo alle esigenze degli utenti con disabilità, e assicurando
comunque il rispetto delle misure minime individuate dall’Allegato A alla
delibera ART n. 28/2021.
Le informazioni qui contenute sono fornite
dall’Azienda anche nella sezione dedicata del sito web, accessibile dall’home
page, tramite il link “Reclami”; nella carta dei servizi [ove ne sia prevista
l’adozione] nella sezione dedicata denominata “Reclami” nonché a bordo degli
autobus.
Si intende per “reclamo”: ogni comunicazione
scritta con la quale l’utente, o per suo conto un rappresentante o
un’associazione di utenti, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio
con uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle
condizioni generali di trasporto o dalle condizioni generali di utilizzo della
piattaforma digitale, o, [ove ne sia prevista l’adozione] dalla carta dei
servizi.
Il passeggero può presentare un reclamo:
a) utilizzando, oltre all’italiano, anche la
lingua inglese, ricevendo, in tal caso, la risposta nella medesima lingua;
b) più canali tra cui (almeno):
b.1) il sito web, con accesso dal seguente
apposito link denominato “Reclami” posto nella sezione dedicata accessibile
dall’home page del sito aziendale;
b.2) inoltrando una mail all’indirizzo: reclami@saisautolinee.it
con rilascio di apposita ricevuta;
b.3) a mezzo posta raccomandata tramite il
seguente indirizzo Via Principe di Paternò 74/b 90144 - Palermo
c) compilando l’apposito modulo per reclami,
reso in modalità anche stampabile, [conforme al fac-simile di cui all’allegato
1 delibera ART n.28/2021], reperibile nell’Area Clienti sul sito www.saisautolinee.it
in italiano o in inglese.
È fatta salva la possibilità per l’utente di
presentare il reclamo senza utilizzare il modulo predefinito: in questo caso
l’Azienda provvederà ad esaminare i reclami che riporteranno almeno i seguenti
elementi:
a) i riferimenti identificativi dell’utente
(nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal
caso la delega e un documento di identità dell’utente;
b) i riferimenti identificativi del viaggio
effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del
contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del
titolo di viaggio;
c) la descrizione della non coerenza del
servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa
europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o, ove ne sia
prevista l’adozione, dalla carta dei servizi.
I motivi di presentazione del reclamo ai sensi
della normativa comunitaria e nazionale sui diritti dei passeggeri attengono
esclusivamente:
►
per
servizi regolari di linea di distanza pari o superiore ai 250 Km:
- mancata emissione del biglietto
- condizioni
contrattuali o tariffe discriminatorie
- mancata assistenza al passeggero
- inosservanza degli obblighi a tutela di
persone con disabilità o mobilità ridotta
- ritardi, reinstradamenti e soppressioni
- informazioni relative a cancellazioni e
ritardi
- mancata assistenza in caso di cancellazione o
ritardo alla partenza
- informazione al passeggero sul viaggio e sui
suoi diritti
- mancata adozione del sistema per il
trattamento dei reclami
- mancata comunicazione dell’esito definitivo
del reclamo
►
per
i servizi regolari di linea la cui distanza prevista sia inferiore a 250 km:
- condizioni
contrattuali o tariffe discriminatorie
- inosservanza degli obblighi a tutela di
persone con disabilità o mobilità ridotta
- informazione al passeggero sul viaggio e sui
suoi diritti
- mancata adozione del sistema per il
trattamento dei reclami
- mancata comunicazione dell’esito definitivo
del reclamo
Il reclamo, nelle
modalità e con gli elementi sopra indicati, può essere inoltrato al vettore
esclusivamente dal passeggero munito di regolare titolo di viaggio e/o
dell’eventuale rappresentante e trasmesso all’Azienda nel rispetto dei termini
previsti dall’articolo 27 del Regolamento (UE) n.181/2011. In particolare il
reclamo deve essere inoltrato entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato
o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare di linea.
Entro un mese dell’avvenuto ricevimento del
reclamo, il vettore, notificherà al passeggero il proprio, motivato e
definitivo riscontro se il reclamo è stato accolto, respinto o ancora in esame.
Entro tre mesi dal ricevimento del reclamo il vettore fornirà al passeggero una
risposta definitiva.
Ai fini del
decorso dei termini di cui sopra:
a) in caso di presentazione del reclamo a
mezzo e-mail o tramite sito web, il reclamo si intende trasmesso e ricevuto il
giorno dell’invio;
b) in caso di presentazione del reclamo a
mezzo posta raccomandata, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio
e si intende ricevuto nel giorno della consegna all’Azienda;
È fatta comunque
salva la facoltà del passeggero di:
- di utilizzare
procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;
- di presentare
in merito un reclamo all’Autorità di regolazione dei trasporti con le modalità
descritte al successivo punto.
L’utente può ricevere un indennizzo automatico
commisurato al prezzo del titolo di viaggio riferibile al servizio di trasporto
pari al 10% nel caso riceva risposta al reclamo tra il 91° e 121° giorno dal
ricevimento del reclamo da parte dell’Azienda e pari al 20% nel caso di
risposta non fornita entro il 120° giorno dal ricevimento del reclamo.
Nel caso di abbonamento, l’entità di tale
indennizzo, da corrispondere all’utente ove la risposta sia fornita oltre i
termini di cui sopra è definito nella misura del 10%.
L’indennizzo non
è mai dovuto nei casi in cui:
a) l’importo
dello stesso è inferiore a 4 euro;
b) il reclamo non
è trasmesso dall’utente con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche
indicate;
c) all’utente è già stato corrisposto un
indennizzo relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.
Procedure di registrazione
dei reclami, conservazione dei relativi dati e pubblicazione – L’Azienda, in
ottemperanza alla regolamentazione prevista in materia, provvede, nell’ambito
del meccanismo per il trattamento dei reclami, alla registrazione dei reclami
ricevuti, indicando per ciascun reclamo: i riferimenti identificativi
dell’utente e del viaggio; la tipologia di servizio; la data di ricevimento del
medesimo; i motivi che fondano il reclamo riportati nel modulo predisposto e la
risposta motivata al reclamo, corredata della relativa data di invio.
L’Azienda, nel rispetto delle norme in materia di tutela delle persone fisiche
con riguardo al trattamento dei dati personali, conserva i dati inerenti al
reclamo, ivi incluse le registrazioni di cui al paragrafo precedente per un
periodo di tempo congruo, comunque non inferiore a 24 mesi decorrenti dalla
data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio,
anche in relazione alle eventuali richieste di informazioni formulate
dall’Autorità nell’esercizio dei compiti istituzionali della stessa in materia
di tutela dei diritti degli utenti.
Procedura per richiesta rimborso
Per accedere
all’eventuale rimborso è necessario che:
-
Immediatamente dopo l’evento dannoso, venga contattato l’autista
del vettore coinvolto, fornendo le proprie generalità e la precisa descrizione
dei danni subiti;
-
Presentazione di richiesta formale al vettore;
-
L’ufficio competente provvederà ad inoltrare la pratica alla
propria compagnia assicuratrice, la quale, effettuate le necessarie valutazioni
e le procedure di rimborso, provvederà direttamente al risarcimento, nelle
modalità previste per la legge.
13.4. Reclamo in
seconda istanza all’Autorità di regolazione dei trasporti
Il passeggero,
dopo aver presentato in prima istanza un reclamo all’Azienda, e dopo che siano
trascorsi novanta giorni dalla presentazione, può presentare un reclamo
all'Organismo nazionale responsabile dell’applicazione della disciplina in
materia di diritti dei viaggiatori in merito a presunte violazioni di quest’ultima.
Per i servizi di linea di competenza locale (regionale, comunale) i reclami
possono essere inoltrati anche alle sedi locali dell'Autorità che faranno da
tramite con la sede nazionale.
L'organismo in
questione è l’Autorità per la regolazione dei trasporti - Via Nizza n. 230,
10126 Torino contatto: +39 011 1912550 – alla quale il reclamo può essere
proposto compilando l’apposito modulo disponibile sul sito www.saisautolinee.it,
a mezzo raccomandata postale oppure ai seguenti indirizzi e-mail:
-
posta elettronica certificata (PEC) pec@pec.autorita-trasporti.it
-
posta elettronica semplice reclami.bus@autorita-trasporti.it
Inoltre è
possibile inoltrare il reclamo all’ART direttamente online nella sezione
dedicata. Per info si consulti il sito istituzionale www.autorita-trasporti.it.