Reclamaciones
¿Has sufrido algún inconveniente?
Si crees que has sufrido algún inconveniente, puedes enviarnos una reclamación.
Antes de enviar la reclamación, te recomendamos que consultes las Condiciones de Transporte para comprobar las normas aplicables a tu viaje.
Presenta una reclamación onlinePuedes elegir una de las siguientes opciones:
- rellenar directamente el formulario en línea que aparece en esta página;
- descargar el formulario imprimible, rellenarlo y enviarlo por correo electrónico a reclami@saisautolinee.it;
- descargar el formulario imprimible, rellenarlo y enviarlo por correo electrónico certificado (PEC) a saisautolinee@pec.it;
- descargar el formulario imprimible, rellenarlo y enviarlo por correo certificado con acuse de recibo a:
SAIS Autolinee S.p.A.
Via Principe di Paternò 74/b - 90144 Palermo
Descarga el formulario imprimible
En el caso de los servicios a los que se aplica el artículo 27 del Reglamento (UE) n.º 181/2011, la reclamación deberá presentarse en un plazo de tres meses a partir de la fecha en que se prestó el servicio o en que debería haberse prestado.
En el plazo de un mes desde la recepción de la reclamación, SAIS Autolinee comunicará al pasajero si la reclamación ha sido aceptada, rechazada o si aún se encuentra en fase de estudio.
Si la reclamación aún se encuentra en fase de estudio, la comunicación indicará, en la medida de lo posible, los plazos previstos para la conclusión de la investigación.
La respuesta definitiva se facilitará dentro de los plazos previstos por la normativa aplicable y, en el caso de las reclamaciones que entren en el ámbito de aplicación del artículo 27 del Reglamento (UE) n.º 181/2011, en un plazo de tres meses a partir de su recepción.
Indemnización por respuesta tardía
En los casos previstos por la normativa de la Autoridad Reguladora del Transporte (ART), el pasajero tiene derecho a una indemnización automática equivalente, como mínimo, a:
- el 10% del precio del billete, si la respuesta se da entre el día 91 y el día 120 a partir de la recepción de la reclamación;
- el 20% del precio del billete, si no se da ninguna respuesta antes del día 120 a partir de la recepción de la reclamación.
En el caso de los abonos, se aplican los mismos porcentajes a la cuota diaria del abono, calculada dividiendo el coste total entre el número de días de validez.
No se abonará la indemnización cuando:
- su importe sea inferior a 4 euros;
- la reclamación no se haya presentado dentro de los plazos previstos;
- la reclamación no se haya remitido a través de los canales indicados o no contenga los elementos mínimos necesarios;
- ya se haya concedido al pasajero una indemnización por una reclamación relativa al mismo viaje.
La admisión de la reclamación no implica automáticamente el reconocimiento de un reembolso o de una indemnización, si la normativa aplicable no prevé una forma específica de compensación económica.
Antes de dirigirse a la Autoridad Reguladora del Transporte (ART), el pasajero debe presentar la reclamación ante SAIS Autolinee.
Posteriormente, puede presentar una reclamación de segunda instancia ante la ART:
- tras haber recibido una respuesta que considere insatisfactoria;
- o bien, en caso de no recibir respuesta, una vez transcurridos 90 días desde la presentación de la reclamación ante SAIS Autolinee.
La reclamación de segunda instancia permite a la Autoridad verificar posibles infracciones de la normativa sobre los derechos de los pasajeros y ejercer sus facultades sancionadoras. No tiene por objeto obtener directamente reembolsos, indemnizaciones o compensaciones.
Las modalidades, los requisitos y los canales disponibles se indican en la página web de la Autoridad.
En el caso de los litigios contemplados en la normativa de la Autoridad Reguladora del Transporte (ART), el pasajero puede utilizar la plataforma ConciliaWeb tras haber presentado a SAIS Autolinee una reclamación o una solicitud de reembolso o indemnización.
La solicitud puede presentarse cuando:
- hayan transcurrido al menos 30 días sin recibir respuesta;
- o bien la respuesta recibida se considere insatisfactoria;
- no haya transcurrido más de un año desde la presentación de la reclamación o la solicitud.
ConciliaWeb permite intentar resolver la controversia, incluidas las posibles reclamaciones económicas, sin recurrir inmediatamente a la autoridad judicial.
El acceso a la plataforma se realiza mediante SPID o CIE, según las modalidades indicadas por la Autoridad.
Para conocer los derechos que el Reglamento (UE) n.º 181/2011 reconoce a los pasajeros, puedes consultar la página dedicada a este tema de la Autoridad Reguladora del Transporte.
